Numa era dominada pelo e-commerce, seria fácil prever o fim das lojas físicas. Mas a realidade está a provar o contrário: o retalho físico não só resiste como está a reinventar-se. O segredo? Deixar de vender apenas produtos e passar a oferecer experiências memoráveis.
As novas gerações de consumidores estão a provocar uma mudança profunda no setor. Para muitos, já não basta encontrar o produto certo: é preciso viver algo significativo. A ida à loja torna-se, assim, uma atividade com propósito.
O impacto é real e mensurável: clientes que visitam lojas com componentes experienciais permanecem até 40% mais tempo no espaço, o que se traduz em aumentos de vendas diretas na ordem dos 30%. Mais do que isso, estas lojas geram efeitos colaterais positivos no ecossistema da marca: entre 15% e 25% de aumento nas vendas em zonas de influência e, em alguns casos, crescimento de até 200%.
Os dados não mentem:
59% dos consumidores em 10 países esperam experiências melhoradas nas lojas
81% estão dispostos a pagar mais se a experiência incluir elementos lúdicos ou criativos
93% dos retalhistas de moda europeus acreditam que o retalho experiencial é crucial para a sobrevivência do setor físico
O modelo tradicional está a perder relevância. Agora, o sucesso mede-se pelo tempo de permanência, pelas interações com o staff e, sobretudo, pelo impacto emocional. O novo KPI? A ligação afetiva com a marca.
É por isso que livrarias se transformam em centros culturais com cafés e eventos; lojas de roupa incluem provadores inteligentes e experiências imersivas; marcas de beleza oferecem workshops personalizados. O investimento está a migrar do armazenamento para a cenografia, da reposição para a narrativa.
A diferença entre uma loja de produtos e uma loja de experiências?
A primeira maximiza transações.
A segunda cultiva lealdade e multiplica o valor de vida do cliente.
Um estudo da consultora MBLM revela que clientes com ligação emocional a uma marca gastam 2,5 vezes mais por ano e geram um valor de vida 306% superior ao de consumidores neutros. A conclusão é clara: investir em experiências é investir em rentabilidade a longo prazo.
No entanto, nem tudo são boas notícias. Criar uma loja experiencial requer investimento pesado em design, tecnologia e formação de equipas. E o retorno não é imediato: muitos projetos só atingem rentabilidade operacional ao fim de 3 a 5 anos. Apesar do interesse crescente, apenas 11% dos retalhistas implementaram formalmente uma estratégia de comércio experiencial.
