Opinião de Nuno Abranja, Diretor do Departamento de Ciências Empresariais do ISCE – Instituto Superior de Lisboa e Vale do Tejo, CEO da Consultora OMelhorDoTurismo, Coautor do livro Gestão Hoteleira II – Sustentabilidade, Experiência e Tecnologia (PACTOR Editora)
Durante anos, falou-se da Inteligência Artificial como uma promessa distante. Na hotelaria, este futuro chegou mais depressa do que muitos antecipavam. Hoje, já não se trata de perceber se a IA vai transformar o setor, mas como essa transformação pode acontecer sem comprometer o fator humano, aquilo que efetivamente sempre definiu a essência da hospitalidade.
A verdade é que a IA já está nos bastidores de muitos hotéis, por via de algoritmos que ajustam preços ao minuto, sistemas que antecipam preferências dos hóspedes, assistentes virtuais que respondem a pedidos a qualquer hora, entre outros. É evidente que tudo isto contribui para operações mais eficientes e, em teoria, para uma experiência mais personalizada. Mas, no fundo, há uma linha ténue entre personalização e automatização excessiva e é aí que reside o verdadeiro desafio, porque um hotel não é apenas um conjunto de processos otimizados. É, ou deve ser, um espaço de acolhimento, de naturalidade, de autenticidade, de genuinidade. E, sejamos francos, nenhum algoritmo substitui o efeito de um sorriso genuíno, de um gesto inesperado ou de uma atenção personalizada que não estava prevista em sistema nenhum.
Isto não significa, de todo, rejeitar a tecnologia. Bem pelo contrário. Os hotéis que estão a integrar a IA de forma eficaz são precisamente aqueles que a utilizam para reforçar e não substituir o contacto humano. Estas tecnologias generativas devem ser aplicadas para libertar as equipas de tarefas repetitivas, para que possam dedicar mais tempo ao hóspede e à hiperpersonalização do serviço. Pode ser este, paradoxalmente, o maior contributo da IA para uma hospitalidade mais autêntica.
No meio deste cenário, talvez a pergunta mais importante seja simples: que tipo de experiência queremos oferecer? Se a resposta passar por relações mais significativas e memoráveis, então a IA deve ser vista como uma aliada e nunca como protagonista.
O futuro da hotelaria não será feito de máquinas a substituir pessoas, mas de pessoas apoiadas por tecnologia. E este equilíbrio, longe de ser automático, exige visão, estratégia e, acima de tudo, bom senso, que é aquilo que tenho sentido mais falta nas incursões hoteleiras, em trabalho ou em lazer.
