A inteligência artificial (IA) está a consolidar-se como uma das principais ferramentas do marketing moderno, mas a sua adoção massiva não está a traduzir-se, necessariamente, numa melhor experiência para o consumidor. De acordo com um estudo global recente da Braze, 93% dos profissionais de marketing afirmam confiar na capacidade da IA para gerar insights mais precisos sobre comportamentos e preferências mas apenas 53% dos consumidores sentem que as marcas conseguem, de facto, compreender e antecipar as suas necessidades.
Este desfasamento de 40 pontos percentuais revela um problema estrutural, não relacionado com a tecnologia em si, mas sim com a forma como esta está a ser aplicada. Apesar da adoção quase universal – com mais de 99% dos líderes de marketing a utilizarem IA – muitas organizações continuam a operar com dados fragmentados e experiências pouco integradas.
Na verdade, cerca de 48% dos profissionais admitem não ter ferramentas ou capacidade para desenvolver jornadas consistentes entre canais, o que compromete a personalização e reduz o impacto da tecnologia.
O estudo revela também um cenário de cautela por parte dos consumidores, sendo que apenas 22% dizem estar entusiasmados com o uso de IA no relacionamento com marcas, enquanto 43% afirmam mesmo não se sentirem confortáveis com essa utilização. Além disso, mais de metade (56%) dos consumidores acreditam que as empresas usam IA sobretudo para benefício próprio e não para melhorar a experiência do cliente.
Este sentimento traduz-se em comportamentos concretos, com 43% dos consumidores a admitirem que deixariam de interagir com marcas que utilizassem os seus dados de forma indevida.
Outro insight relevante do estudo aponta para os limites da automação, sendo que, quando o fator humano é removido da equação, 35% dos consumidores reportam frustração com a experiência. Ou seja, a personalização baseada exclusivamente em algoritmos não é suficiente, com o contexto, empatia e utilidade real a continuarem a ser determinantes para criar relações relevantes.
A ascensão de agentes de IA adiciona também uma nova camada de complexidade nas relações, sendo que atualmente, 19% dos consumidores já utilizam intermediários baseados em IA para interagir com marcas, num número que se estima que poderá atingir 46% ainda este ano.
