A confiança dos consumidores e a proteção dos dados pessoais estão a assumir um papel central na forma como as marcas se relacionam com os seus clientes. Num contexto marcado pelo aumento dos ciberataques e pela crescente utilização da Inteligência Artificial (IA), especialistas alertam que a privacidade deixou de ser apenas uma obrigação legal para se tornar um fator crítico de diferenciação competitiva.
De acordo com dados do Centro Nacional de Cibersegurança, Portugal registou 2.758 incidentes de cibersegurança em 2024, um aumento de cerca de 36% face ao ano anterior. Este cenário reforça a necessidade de as empresas adotarem estratégias mais robustas de proteção de dados, sobretudo em sectores onde a experiência do cliente depende cada vez mais de soluções digitais inteligentes.
Especialistas da Foundever sublinham que a integração da IA nas interações com os consumidores trouxe ganhos evidentes em eficiência e personalização, mas também novos riscos. A forma como os dados são recolhidos, tratados e protegidos passou a ser determinante para manter a credibilidade das marcas a longo prazo.
Segundo a empresa, a adopção acelerada de ferramentas baseadas em IA exige uma abordagem centrada na confiança. Os consumidores esperam não só respostas rápidas e personalizadas, mas também garantias claras de que a sua informação está segura e a ser utilizada de forma responsável.
A Foundever defende que a proteção de dados deve estar integrada desde a conceção das soluções tecnológicas, em vez de ser tratada como um elemento secundário. Medidas como encriptação, autenticação multifator e controlo rigoroso de acessos devem funcionar de forma transparente, sem comprometer a experiência do utilizador.
Outro aspeto considerado essencial é a transparência. Explicar de forma simples como a IA utiliza os dados dos clientes e que benefícios traz para a experiência tornou-se fundamental para reduzir desconfiança e reforçar o envolvimento dos utilizadores. O consentimento informado, bem como a possibilidade de escolha, são vistos como elementos-chave nesta relação.
A empresa destaca ainda a importância de uma IA ética e imparcial, capaz de garantir experiências consistentes e não discriminatórias, independentemente do perfil do cliente. Paralelamente, as organizações devem assumir total responsabilidade pela utilização dos dados e disponibilizar canais claros para esclarecer dúvidas ou resolver problemas.
Apesar do avanço tecnológico, os especialistas sublinham que o fator humano continua a ser decisivo. A formação contínua das equipas que lidam com dados sensíveis é vista como indispensável para assegurar decisões responsáveis e alinhadas com os valores da empresa.
Num ambiente digital cada vez mais exigente, as marcas que conseguirem equilibrar inovação tecnológica, ética e protecção da privacidade estarão melhor posicionadas para construir relações duradouras com os clientes e garantir um crescimento sustentável.
