Experiência do Cliente: a chave para relações duradouras no pós-pandemia
Por Fernando Braz, country leader da Salesforce Portugal
Num mundo pós-pandémico, todas as empresas que querem continuar a crescer, têm de reorientar os seus modelos para um cliente mais digital. À medida que as prioridades e comportamentos dos clientes continuam a mudar, a capacidade e a relevância das empresas aos olhos dos seus clientes também mudaram.
Construir relações com os clientes que sejam resilientes e baseadas em confiança, investindo na experiência do cliente e mantendo o engagement, é a chave para o crescimento a longo prazo e para o sucesso. As empresas podem fazê-lo através de um compromisso contínuo com a inovação, para resolver os seus problemas de forma mais rápida, garantindo um serviço integrado a partir de qualquer lugar, e ao adaptarem-se continuamente às prioridades do cliente, que estão em constante mudança.
O engagement ajudará a resolver os problemas dos clientes
A pandemia trouxe consigo novos desafios para os consumidores, particularmente para os mais vulneráveis, que são obrigados a ficarem em casa. Para estes, é crucial que as empresas forneçam soluções inovadoras, com novos produtos e serviços. Ao ouvir os clientes, podem melhor compreender os seus problemas e encontrar soluções. A capacidade de estar próximo dos clientes, online, offline e com rapidez, a eficiência e conveniência dessa proximidade, são todas características que já se mostraram capazes de dotar as empresas de uma maior resiliência durante uma crise.
Por outro lado, o ritmo a que os clientes se adaptaram a novas tecnologias durante a pandemia deve ser um importante indicador para que as empresas fiquem mais confiantes na intensificação dos seus planos de digitalização. Ao fazerem-no, estarão muito melhor posicionadas para capacitarem os clientes a resolverem problemas onde quer que estejam – e impedi-los de desistirem, levando o seu poder de compra para outra empresa.
Todos querem experiências consistentes e integradas
A resiliência de uma empresa não é baseada apenas no serviço prestado aos clientes actuais. Estes últimos tempos já vimos também novas empresas a serem criadas, pelo que os clientes irão estar sempre com as empresas que lhes forneçam experiências e serviços convenientes e consistentes.
Do sector bancário ao de transportes, ter uma boa tecnologia de confiança é fundamental para garantir a agilidade. Na gestão de um aumento no volume de pedidos de crédito ou de reservas de viagens, um bom exemplo de como a tecnologia ajuda é ao permitir o self-service, permitindo que os clientes se auto-ajudem de forma simples, compreensível e rápida. Por fim, não nos esqueçamos da confiança, pois é esta que está no centro das experiências consistentes: todas as empresas precisam de encontrar forma de ajudarem os seus clientes a gerirem os seus próprios assuntos, de forma segura e a partir de qualquer lugar.
Não há outra resposta que não a de inovar
Durante a pandemia, vimos como as melhores empresas construíram relacionamentos fortes e resilientes com os clientes, lidando com o rápido aumento da procura. No retalho, por exemplo, a tecnologia desempenhou um papel importante ao dar prioridade ao envio de produtos essenciais, como desinfectantes para as mãos, produtos de escritório e livros infantis.
Como a procura por serviços digitais e por experiências de consumo mais flexíveis continua a crescer, as empresas não têm outra opção que não seja a de inovar, se quiserem construir relacionamentos resilientes com os seus clientes. As empresas de sucesso no futuro reconhecem que a adaptabilidade não deve terminar com a pandemia, pelo que as não aproveitam este momento para responderem às mudanças nas prioridades dos clientes serão deixadas para trás.