Estão os consumidores contentes com a ascensão dos chatbots?
O número de marcas que recorre a chatbots para responder a alguns dos pedidos e dúvidas mais comuns dos consumidores está a aumentar. Porém, a Acquia aponta para uma evolução oposta no que diz respeito à satisfação do público: à medida que o número de chatbots aumenta, a satisfação diminui.
Dados da Acquia, reportados pelo The Drum, indicam que um em cada cinco consumidores pede para que as marcas troquem as respostas automáticas por conversas em tempo real com colaboradores humanos. Além disso, 45% dos inquiridos pela empresa especializada em tratamento de dados descrevem a sua própria experiência com chatbots como “irritante”. Há ainda quem considere esta tecnologia demasiado impessoal (78%).
Ainda assim, a insatisfação não parece abrandar a aposta das marcas nesta solução. Dados da Oracle indicam que 80% dos Chief Marketing Officers (CMO) já usam ou planeiam usar chatbots até 2020.
A solução para este impasse deverá passar pela construção de uma estratégia integrada, que junte chatbots e assistência ao cliente mais personalizada. Sylvia Jensen, vice-presidente EMEA da Acquia, lembra que os assistentes inteligentes podem ser uma mais-valia no esclarecimento de grandes volumes de dúvidas mas que não podem ser implementados de forma isolada.
«Esta é a razão pela qual muitos consumidores têm uma percepção negativa dos chatbots. Um chatbot é apenas tão bom como a experiência geral, da qual faz parte», explica a responsável.