O comércio de moda e beleza está a atravessar um ponto de inflexão crucial, onde a transformação digital se encontra com a crescente procura pelo retalho físico. Segundo o relatório The State of Fashion 2025, publicado pela Business of Fashion em parceria com a McKinsey & Company, 70% das vendas no retalho já são influenciadas digitalmente, o que coloca a indústria perante uma complexidade sem precedentes na gestão do relacionamento com os clientes ao longo da sua jornada de compras.
No relatório são exploradas as maneiras como as marcas de moda e beleza podem utilizar a personalização avançada, as sinergias omnicanal e sistemas tecnológicos adaptáveis para criar um envolvimento sustentável com os consumidores. A pesquisa revela que, enquanto os consumidores descobrem produtos cada vez mais através das redes sociais e de ferramentas baseadas em inteligência artificial, as lojas físicas continuam a ser essenciais para a experiência de compra, criando o que se denomina de experiência “phygital”, uma integração contínua entre o digital e o físico.
O primeiro capítulo do relatório analisa o cenário atual do envolvimento digital com o cliente nas indústrias de moda e beleza, destacando os principais desafios e oportunidades emergentes. Um dos dados mais relevantes é que 47% dos retalhistas estão extremamente preocupados com o facto de as suas mensagens não estarem a ressoar com os clientes, o que torna a navegação mais difícil, especialmente face às crescentes pressões regulatórias sobre a privacidade de dados e tecnologias de rastreamento.
No segundo capítulo, são abordados os desafios centrais que as marcas enfrentam ao reinventar as suas estratégias de envolvimento omnicanal. Um dos maiores obstáculos é a dificuldade em integrar o digital e o físico de forma fluida, criando uma experiência contínua para o consumidor. A lealdade à marca também evoluiu, passando de uma simples compra habitual para uma avaliação ativa e orientada por valores, o que exige das marcas uma atenção ainda maior às interações com os clientes.
Por fim, o relatório apresenta estratégias para o sucesso, focando-se em como as marcas podem otimizar o seu envolvimento digital online. As marcas que continuam a usar segmentações demográficas básicas estão a perder oportunidades de criar experiências personalizadas que incentivem a conversão e o aumento do poder de preços premium. Além disso, novas tecnologias permitem que as interações físicas sejam convertidas em informações digitalizadas, o que abre novas possibilidades para vendas multicanal contínuas.
