Dois terços dos consumidores deixam de comprar a marcas que não tenham os mesmos valores

O mundo do retalho está a mudar e prova disso é o facto de 66% dos consumidores deixar de comprar a empresas cujos valores não se alinham com os seus. As conclusões são do estudo “State of the Connected Customer”, elaborado pela Salesforce, que levou a cabo inquéritos a quase 17 mil consumidores e compradores de 29 países.

Os dados demonstram ainda que 68% dos clientes confia nas empresas que têm em consideração os seus melhores interesses, sendo que os clientes esperam que as empresas ajudem a resolver questões como a desigualdade ou as alterações climáticas. O inquérito demonstra que mais de três quartos (78%) das decisões de compra dos clientes são influenciadas por práticas ambientais.

Da mesma forma, se a experiência do cliente já era um factor relevante na escolha das marcas, agora parece ter um peso ainda maior: 88% dos clientes afirma que a experiência que uma empresa oferece é tão importante como os próprios produtos ou serviços. Embora as melhores ofertas e qualidade do produto se destaquem como os principais motivos para mudar de marca, factores relacionados com a experiência, como a qualidade e conveniência do atendimento ao cliente, também são relevantes.

Além disso, o digital veio para ficar, impulsionado pela pandemia. Aqueles que, durante os períodos de confinamento, se habituaram a recorrer aos pagamentos sem contacto e a comprar através das redes sociais esperam manter ou aumentar a utilização dessas experiências digitais nos próximos três anos.

Para dar resposta a estas expectativas, assim como à maior vontade dos consumidores em ter uma experiência personalizada, as empresas devem olhar para a inteligência artificial como a solução. E para que seja eficaz, as marcas precisam de uma quantidade substancial de dados. Contudo, à medida que a utilização de cookies de terceiros diminui, é necessário encontrar novas formas de recolher, compreender e activar dados com responsabilidade.

«O fim dos cookies de terceiros não significa o fim da personalização: é um novo começo. A necessidade de conjuntos de dados primários robustos aumenta a aposta para que as empresas ganhem confiança através de abordagens de encaminhamento de consentimento para fornecer as experiências que os clientes esperam», diz, em comunicado, Brian Solis, Global Innovation Evangelist da Salesforce.

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