“Denise Calls Up”… ou tomamos um café?

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Em 1996, a comédia de Hal Salwen, “Denise Calls Up” chegava às salas de cinema para nos imergir no quotidiano relacional de sete amigos nova-iorquinos que, fascinados pelo início de um mundo com telefones sem fios e da world wide web, nunca conseguiam encontrar-se, embora passassem horas e horas ao telefone a arquitectar encontros perdidos em enredos sem fim.

Saímos na altura do cinema, com sorrisos evasivos de quem, de alguma forma, já se revia nos hábitos satirizados, mas com promessas convictas de nunca sermos assim. Os anos passaram e não foram precisos tantos assim para que, do Hi5 ao Messenger, do Facebook ao WhatsApp, do Snapchat ao Instagram, estivéssemos, não nesse caminho, mas muito além dele. Muitas vezes não se liga, escreve-se.

Muitas das salas de cinema foram substituídas gradualmente pelos clubes de vídeo, pelos DVD. Pela Netflix ou HBO. De uma forma geral, as relações mudaram. Se mudaram como reacção a um mundo tecnologicamente mais evoluído, ou se a tecnologia avançou, impelida por mudanças demográficas estruturais que condicionam as diferentes composições sociais, é a questão que nos podemos colocar.

Provavelmente vamos chegar a um círculo. A verdade é que inovámos, estamos a adaptar-nos e, como em qualquer mudança, há aspectos muito positivos e outros que necessitam de bom senso e uma gestão cuidada e equilibrada para conseguirmos traçar e contribuir para um futuro desafiante. Mas, acima de tudo, relacional, dando valor à proximidade e reconhecendo a importância que esta tem na nossa vida, a qualquer nível.

Para que a vida não pare é o leitmotiv da Fidelidade. Significa que, dia após dia, qualquer que seja o caminho escolhido ou a construir, a nossa actividade tem como objectivo maior proteger os diferentes momentos da vida dos nossos clientes. Para isso, conhecê-los, saber quem são e o que querem são questões essenciais. A proximidade torna-se assim, naturalmente, um dos nossos pilares base, reflectindo-se na nossa forma de estar, desde o primeiro contacto que temos com as pessoas.

É preciso conhecer bem cada uma, perceber quais as suas reais necessidades de protecção para lhe poder disponibilizar produtos ou serviços adequados. E esta relação de proximidade tem que ser sentida ao longo de toda a cadeia de relação que o cliente vai estabelecendo connosco, independentemente da forma, puramente relacional ou mais digital, que ele utiliza para nos contactar.

Melhor customer experience

A utilização de novas tecnologias tem permitido o desenvolvimento de recursos específicos para os clientes para podermos acompanhá-los a qualquer momento e a partir de qualquer lugar, prestando-lhes o mesmo serviço, independentemente do canal escolhido para contacto. E isto traduz-se no desenvolvimento de novas aplicações ao serviço dos clientes, acompanhando a transformação digital que marca o nosso tempo, com uma utilização massiva de canais digitais pelas pessoas.

Mas também na melhoria dos recursos que disponibilizamos aos nossos agentes, libertando-os de uma série de tarefas administrativas para que eles possam alocar mais tempo à sua maior mais-valia: investir o seu tempo na relação com cada cliente, de forma a melhorar o conhecimento sobre cada pessoa e a prestar-lhe um serviço próximo, dedicado e personalizado.

O investimento que temos vindo a realizar na adaptação da Fidelidade a um mundo cada vez mais digital e tecnológico tem sido elevado e, em poucos anos, a evolução tem sido grande. Isto deve-se também a um esclarecimento constante e acompanhamento das nossas redes comerciais e à constatação clara de que o nosso nível de serviço melhorou quando colocámos à disposição dos clientes formas alternativas de contacto com a Fidelidade, como as apps MyFidelidade, Fidelidade Drive, Multicare Medicina Online e, mais recentemente, a MyPets. Mas a verdade é que a experiência dos clientes é tão mais importante, quanto mais estes precisam de apoio.

Normalmente, estas situações ocorrem em caso de acidente, quando a assistência e acompanhamento são necessários. E este é um dos pontos mais importantes de contacto de uma seguradora com os seus clientes, pois é nestas alturas que podemos realmente fazer a diferença na vida das pessoas.

Factor humano ainda prevalece

Se, por vezes, a melhor assistência que podemos prestar é minimizar o incómodo, agilizando processos e incutindo rapidez e qualidade de serviço para que um momento mais aborrecido não passe disso mesmo – e, nestas alturas, a utilização de meios digitais é, sem dúvida, uma grande mais-valia, há ocasiões em que é a porta aberta, um sorriso, aperto de mão ou uma voz conhecida que pode realmente ajudar quem precisa de apoio.

Esta realidade está bem presente na Fidelidade e na vida diária dos nossos mais de 3500 agentes e 480 lojas e agências de clientes que lidam com quem confia em nós; que acolhem quem nos visita, que constroem relações de anos, de confiança e respeito mútuo. E que, quando é necessário, superam os seus próprios limites para ajudar quem precisa. São eles, todos os dias, que aportam valor humano à Fidelidade e que fazem desta uma marca próxima das pessoas. Posso escolher exemplos extremos onde a acção da nossa rede comercial, dos nossos agentes, foi essencial no apoio prestado aos nossos clientes, como o caso dos incêndios ou da tempestade Leslie. Mas não é preciso pensar em exemplos destes.

Por vezes, é no simples dia-a-dia que o melhor dos apoios é prestado. Às vezes, durante um simples café. São histórias que muitas vezes nem chegamos a conhecer mas que, ao longo dos anos, têm permitido à Fidelidade continuar o seu caminho para bem proteger as pessoas. Felizmente, a capilaridade da nossa rede comercial é vasta e permite-nos chegar de norte a sul do País, e também às ilhas, com o profissionalismo e dedicação dos nossos parceiros de negócio.

É por reconhecermos a sua importância para a marca e para os nossos clientes que lançámos, no mês passado, a campanha de comunicação “A Fidelidade continua com Portugal”. A Fidelidade está sempre próxima das famílias e empresas portuguesas, porque conta com uma rede comercial única no País. Porque, por detrás da nossa marca, há uma pessoa, uma equipa que, em cada vila e cidade de Portugal, está sempre disponível para os nossos clientes.

Uma equipa que aconselha e que agiliza a melhor assistência, disponibilizando toda a protecção e cuidado quando assim é necessário. Temos que continuar a evoluir tecnologicamente para acompanhar da melhor forma os nossos clientes. Mas é ao lado da nossa rede comercial que realmente nos distinguimos quando mais é necessário. Até Dezembro, a campanha “A Fidelidade continua com Portugal” será activada de forma personalizada nas diferentes regiões de Portugal, reforçando a relação de proximidade da marca com cada cliente e reconhecendo a força e a importância da nossa rede comercial por todo o país. Porque também é com ela que a Fidelidade continua…

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