Customer 4.0: Como a tecnologia impulsiona relações mais fortes com os clientes?
Por Carla Fonseca, Chief Marketing Officer na BI4ALL
Todos nós, enquanto clientes, queremos ser tratados de forma especial e única. Queremos que as empresas nos ofereçam experiências personalizadas, integradas e consistentes. E, por isso, é imperativo que o cliente esteja no centro das preocupações e da estratégia das empresas.
Cada vez mais, as principais marcas competem também na experiência que oferecem ao cliente, sendo hoje este um dos principais fatores pelos quais se podem diferenciar da concorrência. Actualmente, há novos canais de venda, novas formas de relacionamento e muito mais informação acessível, o que contribui para gerar novos desafios às empresas no momento de conquistar e fidelizar os seus clientes.
A verdade é que hoje os clientes têm uma abordagem híbrida entre o online e a loja física, ora pesquisam no digital e compram na loja física, ora têm uma experiência em loja e compram na loja digital, o que exige uma nova abordagem por parte das marcas.
O Customer Experience define-se como a valorização da experiência que os clientes têm de uma marca, ao longo de toda a jornada. Por isso é tão importante investir num serviço ao cliente de excelência, personalizado e eficiente. Conhecer em detalhe os hábitos de compra, incluindo tendências ou frequência, possibilita criar produtos e serviços mais atrativos e comunicar de forma mais assertiva. Mais do que comprar um produto ou serviço, o consumidor procura uma experiência de excelência, e um atendimento personalizado, que o faça sentir único e com um sentimento em relação à marca. Toda esta experiência começa muito antes da compra, abrange todos os pontos de contacto com o cliente, desde as comunicações da marca ao serviço pós-venda. Os clientes querem hoje experiências impactantes e com significado.
A Gartner estimou que, até 2024, as organizações que fornecem uma experiência total superarão os concorrentes em 25% nas métricas de satisfação para o Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX). Assim, de forma a distinguir-se da concorrência, a empresa necessita de proporcionar aos seus clientes e potenciais clientes, uma experiência diferenciadora, nos vários momentos de interação com a marca.
As soluções de Data Analytics e Inteligência Artificial são fundamentais para compreender a jornada do cliente, identificar tendências de mercado ou mesmo melhorar o serviço pós-venda. Esta informação é especialmente vital quando consideramos que toda a jornada do cliente poderá ser mapeada, avaliada e qualificada e que, em qualquer interacção com o cliente (desde, por exemplo, uma sessão no website à negociação comercial ou interacção com um call center), toda a informação sobre a jornada do cliente (aquisição, negociação, operação, pós venda, upselling e cross-selling) está disponível para que toda a estratégia de marketing seja significativamente mais assertiva, bem como, por exemplo, qual a next-best-action que o comercial pode alavancar junto dos seus clientes.
Adicionar tecnologia oferece inúmeros benefícios ao negócio e partilho aqui dois excelentes exemplos onde a tecnologia foi um verdadeiro aliado ao nível de satisfação do cliente.
Se por um lado, haver uma fila única para pagamento no supermercado ajuda o processo a ser mais ágil, por outro este sistema está dependente da chamada de próximo cliente de forma manual. Mas, e se automatizarmos o processo através de uma solução de Inteligência Artificial? Posso partilhar que foi um sucesso e foi possível aumentar mais de 20% a capacidade de atendimento aos clientes, dentro do mesmo intervalo, o que trouxe uma clara satisfação dos clientes pelo facto de terem um atendimento mais rápido.
Um outro bom exemplo que aqui partilho aconteceu numa grande cadeia de roupa, onde através da análise do padrão dos hábitos dos clientes que abandonavam a empresa, foi possível identificar quais as causas e reagir atempadamente, reduzindo assim a taxa de abandono.
Com o aumento dos dados disponíveis e a velocidade a que tudo acontece, é imperativo implementar estratégias data-driven, conhecer a audiência, identificar as interações com maior retorno e otimizar os investimentos. O cliente está hoje no centro de qualquer estratégia de marketing e para gerar melhores resultados, é essencial marcar a diferença nos diferentes touch points ao longo da jornada do cliente.
Da automatização do atendimento ao cliente à análise mais precisa do comportamento dos consumidores em tempo real, as soluções de Data Analytics e IA trazem inúmeras vantagens às organizações. Com recurso a estas soluções, os marketeers têm hoje um conhecimento profundo dos consumidores conseguindo assim desenvolver uma estratégia de Marketing e uma customer journey eficaz e rentável, e aumentar a taxa de fidelização criando relações mais personalizadas.