Os CTT – Correios de Portugal estão a aprofundar a sua estratégia de transformação digital com a evolução da assistente virtual Helena, que passa a assumir um papel muito mais abrangente no ecossistema de serviços da empresa e a permitir, pela primeira vez, a realização de envios Expresso diretamente no WhatsApp.
Por Sandra M. Pinto
A mudança marca a transição de um modelo centrado no apoio ao cliente para uma experiência integrada de serviço, em que a conversa digital passa a ser também um ponto de venda e de conclusão de operações.
A aposta surge da vontade de simplificar a relação com o cliente e de reduzir etapas intermédias no acesso aos serviços. Segundo os CTT, o objetivo passa por levar os serviços para os canais onde os utilizadores já estão, evitando que tenham de sair das plataformas que utilizam diariamente. Nesse sentido, a evolução da Helena foi pensada como um prolongamento natural da sua função inicial. “O objetivo foi simplificar a experiência do cliente, permitindo que todas as etapas do serviço sejam realizadas no mesmo ambiente digital que utiliza diariamente para comunicar com familiares, amigos e contactos profissionais. Se os clientes já interagem connosco através do WhatsApp, por que razão vamos exigir que abandonem esse canal para aceder a um website e preencher um formulário antes de efetuarem uma encomenda?”, explica a empresa, sublinhando que a assistente já desempenhava um papel relevante no esclarecimento de dúvidas e que o passo seguinte foi transformar essa interação em algo transacional e contínuo. “Passou a ser possível iniciar um envio, efetuar o pagamento e concluir todo o processo diretamente na conversa, sem interrupções e sem necessidade de mudar de plataforma.”
A integração de inteligência artificial generativa permite agora que a experiência seja mais intuitiva e orientada, com a Helena a acompanhar o utilizador em todas as etapas do processo. Para os CTT, trata-se de acrescentar mais um canal ao serviço do cliente, mantendo uma lógica multicanal que inclui lojas físicas, website, aplicação móvel e canais conversacionais. “Trata-se de mais um canal ao serviço dos clientes, que podem escolher a opção mais adequada às suas necessidades e preferências, seja através da rede de lojas, do website, da aplicação móvel ou do WhatsApp. Neste último caso, a experiência é simplificada e mais intuitiva: em vez de preencher formulários, o cliente indica o que pretende fazer e a Helena orienta todo o processo de forma guiada, acompanhando cada etapa até à sua conclusão”. Desta forma, garante fonte dos CTT “é possível disponibilizar a proximidade e o apoio característicos do atendimento dos CTT num ambiente digital, eliminando a necessidade de deslocação a uma loja. Tem também a vantagem adicional de estar acessível a qualquer momento, proporcionando uma experiência conveniente, autónoma e alinhada com as expectativas dos clientes atuais.”
A evolução da plataforma insere-se num contexto mais amplo de crescimento dos serviços digitais dos CTT, que já vão muito além da simples gestão de encomendas. A empresa destaca que os clientes particulares podem hoje realizar envios, adquirir packs pré-pagos, subscrever certificados de 
aforro, seguros ou planos de saúde, enquanto os clientes empresariais podem contratar serviços Expresso ou criar lojas online de forma totalmente autónoma. “Os últimos anos já têm sido de grande crescimento, com os clientes a terem muito mais serviços nos canais digitais CTT além da tradicional pesquisa pela sua encomenda. Os nossos clientes particulares hoje podem fazer envios, comprar packs pré-pagos de envios expressos ou subscrever certificados de aforro, seguros ou planos de saúde nos nossos canais digitais. E os clientes empresariais podem celebrar um contrato Expresso connosco ou abrir a sua loja online também de forma completamente autónoma”. Com o lançamento desta jornada na Helena, os CTT esperam “trazer para o digital ainda mais clientes, sobretudo nas operações mais complexas, onde ter orientação faz toda a diferença. E quando juntamos esta jornada digital ao depósito da encomenda num locker, o cliente trata de tudo de uma ponta à outra, a qualquer hora do dia ou da noite, sem depender de horários.”
A decisão de avançar com esta nova fase foi sustentada pelos próprios dados de utilização da assistente, que mostram uma elevada taxa de adoção e satisfação. “Foram os dados que nos deram coragem para avançar. A Helena já responde por cerca de 40% dos nossos contactos, com uma taxa de resolução elevada e feedback positivo, ou seja, o cliente confia nela e gosta de a usar. Isso disse-nos duas coisas: que a tecnologia estava madura e que a aceitação também. Sem esses sinais, não teríamos avançado com a Helena a tratar de algo tão sensível como um envio”, refere fonte da empresa.
O WhatsApp assume aqui um papel central na estratégia digital, por ser um dos canais mais utilizados pelos consumidores e por permitir encurtar a distância entre a marca e o cliente. Para os CTT, esta presença constante altera também a natureza da relação, que deixa de estar associada apenas a momentos pontuais de contacto. “O WhatsApp é onde as pessoas já estão. Está no telemóvel de quase toda a gente e faz parte da rotina, por isso levar para este canal os nossos serviços é encurtar a distância. Muda também a natureza da relação: deixa de ser o momento pontual de ir a uma Loja CTT e passa a ser uma presença contínua, ali à mão, no telemóvel do cliente”. É também um canal digital em que “podemos pôr em prática um dos nossos principais valores, a proximidade. Não apenas pela conveniência, mas pelo facto da Helena ter sido desenvolvida também com o objetivo de transportar esse valor tão característico dos CTT para as conversas com os clientes.”
Em paralelo, a automatização de processos deverá trazer ganhos de eficiência interna, permitindo libertar equipas para funções de maior valor acrescentado. “O ganho está em libertar as pessoas para o que só elas sabem fazer. Quando as transações mais simples passam para o self-service, as equipas das lojas e do call center ficam com tempo para o aconselhamento direto dos clientes.” Ainda assim, a empresa sublinha que a segurança e o rigor operacional continuam a ser assegurados em todas as etapas do processo digital. “A Helena não trabalha isolada, ela está ligada aos sistemas centrais dos CTT, por isso a informação é sempre a mesma e cada operação é executada de forma controlada”. Além disso, acrescenta, “há validações em cada etapa e monitorização contínua do desempenho. Pode ser uma conversa descontraída do lado do cliente, mas, nos bastidores, cada passo é verificado.”
A ambição passa agora por expandir o papel da Helena dentro do ecossistema digital da empresa, transformando-a no principal ponto de contacto com o cliente e, progressivamente, num canal que não apenas responde, mas também gera serviços. “A ambição não é só fazer crescer essa percentagem. É transformar a Helena, a prazo, no principal ponto de contacto digital dos CTT e, mais do que isso, num canal que também gera serviços e não apenas apoio. Queremos que deixe de ser o sítio onde se tiram dúvidas e passe a ser o ponto de contacto onde o cliente pode endereçar qualquer tema que tenha com os CTT.” Entre os próximos passos estão novas funcionalidades como alterações de entrega, gestão de desalfandegamento, compra de embalagens ou pagamento de serviços adicionais, bem como uma maior personalização da experiência com base no histórico do utilizador. “Queremos também reforçar a personalização, com a Helena a conhecer o histórico de cada cliente e se antecipe, avisando, por exemplo, sobre o estado de uma encomenda antes do cliente perguntar. Por fim, queremos trabalhar na experiência de cliente da própria Helena”. Hoje os CTT têm a Helena disponível no WhatsApp e num pequeno widget no Site CTT, mas “queremos que a Helena tenha bastante mais destaque no nosso ecossistema digital e colocar também a Helena a ‘conversar’, de forma integrada, com as plataformas dominantes como o ChatGPT ou o Claude. Mais uma vez, o nosso objetivo é darmos aos nossos clientes uma experiência personalizada, disponível nos canais que lhe são mais convenientes”, asseguram os CTT.
No centro desta transformação, a empresa mantém a ideia de que o futuro não passa por substituir a rede física, mas por a complementar com uma camada digital mais robusta. “A loja dos CTT passará a caber no bolso do cliente. E o que isto nos permite é algo que poucos conseguem: juntar a capilaridade física que sempre tivemos (a rede que cobre o país inteiro) a uma capilaridade digital sem precedentes. Não trocámos uma pela outra; combinámos as duas, sempre com o valor da proximidade no centro da experiência.”
