Consumidores preferem cada vez mais empresas preocupadas com questões sociais

A preferência dos consumidores por certas lojas é estabelecida, cada vez mais, pela relação das empresas com as pessoas e com o contexto social em que se inserem. A conclusão é do estudo “O futuro da lealdade do consumidor”, elaborado pela Talkdesk, segundo o qual 46% dos consumidores da Geração Z deixou de comprar a determinadas empresas durante o ano de 2020 devido ao seu posicionamento em relação a questões sociais.

Em linha com estas conclusões, a Talkdesk refere ainda que 57% dos inquiridos aprofundou a sua lealdade em relação às empresas que ajudaram os seus clientes durante a pandemia. Contudo, surge como ameaça, por exemplo, a crise da cadeia de abastecimento, uma vez que 39% dos consumidores afirma ser mais provável comprar a empresas alternativas àquelas a que tradicionalmente têm sido leais quando estas são afectadas pela questão da distribuição.

A resolução das necessidades do consumidor no primeiro contacto continua a ser a principal forma de estabelecer uma relação de fidelização com as marcas. No entanto, também questões sociais e ambientais ganharam destaque.

Desta forma, com o serviço ao cliente a progredir, o contact center assume um novo papel na criação de ligações com o cliente, garante a Talkdesk – que se dedica ao desenvolvimento de soluções nesta área. «Neste novo ano, uma resolução a considerar pelas empresas deve ser a redefinição dos contact centers para os enquadrar na estratégia de definição de lealdade do consumidor na sua organização. O papel do contact center transcendeu-se além do apoio básico ao cliente e transformou-se num espaço para abordar questões mais vastas, de importância central para muitos», refere, em comunicado, David Gardner, vice-presidente de Investigação e Insights na Talkdesk.




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