Consumidores da Geração Z constroem relações mais duradouras com as marcas

As marcas têm cada vez mais oportunidades de construir uma relação duradoura com a Geração Z. Quem o diz é o novo estudo da Talkdesk, “Conquistar a Geração Z através de um serviço ao cliente excecional”, conduzido em 12 mercados globais, incluindo Portugal.

As conclusões demonstram que 88% dos consumidores da Gen Z é leal a cinco ou menos empresas e que quase um terço (31%) se fidelizou a uma nova marca no último ano. Assim, e à medida que o poder de compra cresce, este cenário apresenta-se tanto como uma oportunidade como um desafio para as marcas conquistarem esta fatia de consumidores.

«Independentemente da idade, os consumidores consideram-se leais apenas a algumas empresas. Isto torna-se ainda mais visível quando falamos de consumidores mais jovens que começam agora a fidelizar-se às marcas. Ganhar a lealdade requer investimento. O nosso estudo mostra que as empresas precisam de estar conscientes do impacto que o constante envolvimento digital tem na sua abordagem com o cliente, enquanto procuram ganhar a confiança da Gen Z», diz, em comunicado, Susan Ysona, vice-presidente de Marketing na região da EMEA e Ásia Pacífico da Talkdesk.

O estudo mostra que a predisposição desta geração em desenvolver relações e envolver-se com marcas impõe uma maior necessidade às organizações de terem uma estratégia de suporte mais autêntica e coesa em todos os canais. Esta geração espera poder interagir onde quer que esteja para obter o que precisa.

O envolvimento do omnicanal, o self-service inteligente e a capacitação dos agentes constituem cada vez mais a base fundamental para a construção e manutenção de relações com os consumidores da Gen Z. Menos de um quarto (24%) dos entrevistados da Geração Z prefere utilizar o telefone para atendimento ao cliente, em comparação com 40% da Gen X e 56% dos Boomers.

O desenvolvimento estratégico da inteligência artificial (IA) para resolver questões é crítico, uma vez que os consumidores mais jovens dão prioridade à rapidez e conveniência. A maioria (78%) dos consumidores desta geração opta por um chat virtual automatizado alimentado por IA, em comparação com apenas 38% dos Boomers.

Por fim, além da conveniência da experiência digital, é mais provável que a Gen Z esteja mais atenta à comunicação de uma empresa em torno das questões que lhes interessam. De facto, 46% dos consumidores deixou de comprar a determinada marca, no ano passado, devido à sua posição sobre questões sociais e de sustentabilidade, em comparação com apenas 22% dos Boomers.

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