Num momento em que o comércio online continua em ascensão, a experiência em loja física mantém-se relevante para muitos consumidores portugueses, especialmente em categorias como tecnologia, bricolage e desporto. De acordo com um inquérito conduzido pela DECO PROteste, mais de 4.500 consumidores assumiram a sua satisfação com 51 cadeias de lojas físicas.
Entre os destaques, mais de metade dos inquiridos admitiu recorrer a cadeias de lojas para comprar produtos tecnológicos, eletrodomésticos, artigos de bricolage, jardinagem e desporto, enquanto apenas 12% o fizeram para brinquedos e produtos para bebés, preferindo lojas independentes.
Apesar de a maioria das experiências de compra ter decorrido sem problemas, as óticas registaram a maior percentagem de falhas (10%), com a MultiOpticas a destacar-se negativamente devido a queixas sobre atendimento e condições da loja. Também as lojas de tecnologia e eletrodomésticos, com destaque para a Radio Popular, e as de bricolage, foram alvo de críticas, sobretudo no serviço pós-venda e no apoio ao cliente.
De forma geral, os fatores que mais influenciam a satisfação dos clientes são a qualidade dos produtos, preço e, em algumas categorias, o conforto no interior das lojas. Outros critérios valorizados incluem a apresentação dos produtos, promoções, facilidade de devolução e a eficiência nas caixas de pagamento.
O inquérito foi realizado em novembro de 2024 junto de subscritores da DECO PROteste, e teve como base 4.512 respostas válidas sobre experiências em lojas físicas em nove categorias distintas.
