O Burger King está a inovar na forma como mede a experiência do cliente no drive-thru, recorrendo à inteligência artificial para avaliar se os colaboradores utilizam expressões de cortesia, como “por favor” e “obrigado”. A tecnologia será integrada na plataforma interna BK Assistant, presente nos auriculares que os funcionários usam durante o serviço.
O sistema, apelidado de “Patty”, vai para além do suporte operacional: além de responder a dúvidas sobre encomendas ou processos, analisa a amabilidade no atendimento, registando métricas que permitem aos gerentes acompanhar e melhorar a performance de cada loja. A empresa garante que a iniciativa é educativa e não punitiva, funcionando como uma ferramenta de formação para reforçar padrões de serviço.
Esta abordagem evidencia uma mudança na indústria do fast food: a tecnologia deixa de se limitar a otimizar pedidos ou controlar inventários e começa a intervir na qualidade subjetiva do atendimento, como o tom de voz e a forma de comunicar com o cliente. Saudações e despedidas tornam-se indicadores mensuráveis, permitindo comparar a experiência entre restaurantes e potencialmente aumentar a satisfação do cliente.
Apesar de aumentar a consistência do serviço, o projeto levanta questões sobre naturalidade e humanização. Monitorizar cada palavra pode transformar o atendimento em algo mais mecanizado, embora a empresa acredite que os dados recolhidos irão complementar o contacto humano, reforçando a experiência do cliente.
