Na AP Hotels & Resorts, a estratégia de gestão de pessoas passa por promover o bem-estar, o respeito e a diversidade, além de criar oportunidades de progressão para cada colaborador
O sector do turismo e da hotelaria, em particular, enfrenta desafios significativos na atracção e fidelização de talentos. Para a AP Hotels & Resorts, a resposta passa por uma estratégia consistente e coerente na gestão de pessoas e não apenas pelo lançamento de campanhas de recrutamento. Antes, é preciso adaptar a organização à expectativa de cada colaborador, em sintonia com as oportunidades e necessidades do grupo, e manter a coerência entre as palavras e as acções, todos os dias. «Acreditamos que uma marca empregadora forte não se constrói através de campanhas de comunicação, mas sim pela experiência que os colaboradores vivem diariamente. O employer branding começa dentro da organização», afirma Rui Nunes, director de Recursos Humanos da AP Hotels & Resorts.
Este é o principal pilar que sustenta toda a estratégia de recursos humanos do grupo hoteleiro, e que tem como premissas, além de proporcionar boas condições de trabalho, investir na formação e no desenvolvimento profissional, promover oportunidades de progressão interna, actuar com flexibilidade (sempre que as circunstâncias o justifiquem) e apoiar os colaboradores nos momentos em que estes mais precisam.
Foi precisamente dessa visão que nasceu o AP Care – Programa Interno de Apoio Social, uma iniciativa criada com o intuito de apoiar colaboradores que enfrentam situações pontuais e extraordinárias de maior vulnerabilidade. «Mais do que um benefício, representa a convicção de que uma empresa deve estar presente não apenas nos momentos de sucesso, mas também quando as pessoas atravessam maiores dificuldades», salienta Rui Nunes. Entre outras iniciativas pensadas para o seu público interno, o grupo proporciona ainda bolsas de educação para os filhos dos seus colaboradores.
E, embora mantenha processos de recrutamento permanentes – através dos quais procura profissionais tecnicamente competentes, mas valoriza sobretudo a atitude, a capacidade de trabalhar em equipa e a orientação para o cliente –, a prioridade da AP Hotels & Resorts passa por planear as suas necessidades com antecedência. Só no primeiro semestre do ano, o grupo promoveu 147 processos de recrutamento, que resultaram na integração de mais de uma centena de novos colaboradores, sobretudo nas áreas de alojamento, restauração, cozinha, recepção, manutenção e housekeeping. Hoje, conta com cerca de 1000 colaboradores, distribuídos pelas diferentes unidades hoteleiras dispersas pelo País, chegando a esta época alta «com equipas maioritariamente estabilizadas».
Ainda nos primeiros seis meses do ano, a AP Hotels & Resorts registou um turnover (taxa de rotatividade) de apenas 7,8% e uma taxa de absentismo de 3,49%, valores que «demonstram um elevado compromisso das nossas equipas e reflectem o investimento que temos vindo a fazer na valorização das pessoas. Mais do que preencher vagas, o nosso objectivo é criar condições para que os colaboradores queiram construir connosco um percurso profissional de longo prazo», explana o director de Recursos Humanos.
Valorizar a diversidade e a formação
Ainda no que concerne à atracção de talento, o recrutamento internacional é, hoje, uma realidade no sector do turismo e na AP Hotels & Resorts não é excepção. Mais do que uma resposta aos desafios do mercado de trabalho, a empresa encara-o como uma oportunidade para enriquecer as suas equipas através da diversidade de experiências, culturas e perspectivas.
Actualmente, a cadeia hoteleira conta com colaboradores de mais de duas dezenas de nacionalidades. As cinco comunidades mais representadas são a portuguesa (41,49%), a brasileira (16,28%), a indiana (6,88%), a guineense (6,70%) e a angolana (5,12%), reflectindo a multiculturalidade que caracteriza hoje a organização.
Independentemente da nacionalidade dos colaboradores, o que se procura é que todos se revejam nos valores do grupo e que tenham o mesmo compromisso com a qualidade do serviço prestado aos hóspedes. E isso passa, em primeiro lugar, por promover uma integração estruturada, proporcionando acompanhamento próximo, formação inicial, apoio na adaptação e por uma cultura organizacional baseada no respeito pela diversidade e pela inclusão.
«A diversidade é uma riqueza e só gera verdadeiro valor quando existe integração. Por isso, damos uma atenção muito especial ao acolhimento destes colaboradores, procuramos ajudá-los a integrarem-se na nossa cultura organizacional, sem nunca perderem a riqueza da sua identidade e da sua cultura de origem, por forma a compreenderem a forma como trabalhamos e a partilhar os valores que orientam a AP Hotels & Resorts, como o respeito, a responsabilidade, o espírito de equipa e a orientação para o cliente», frisa Rui Nunes.
Também a formação contínua é encarada pela AP Hotels & Resorts como um investimento estratégico e um dos pilares da sua política de gestão de pessoas. Porque, num sector em constante evolução, é fundamental garantir que os colaboradores desenvolvam continuamente as suas competências, para responder às novas necessidades e expectativas dos hóspedes, acompanhar a evolução da hotelaria e manter vivas as boas práticas que definem a verdadeira hospitalidade.
Dentro do grupo, a formação começa no primeiro dia, durante o processo de acolhimento e integração de novos colaboradores, e mantém-se numa aprendizagem contínua ao longo do seu percurso na empresa. Só no primeiro semestre do ano, a cadeia hoteleira realizou mais de 5000 horas de formação, abrangendo áreas técnicas, comportamentais e de desenvolvimento de liderança. «Uma das maiores apostas tem sido a área da Segurança, porque acreditamos que cuidar das pessoas começa por garantir um ambiente seguro, prevenindo riscos e promovendo uma verdadeira cultura de segurança em todas as nossas unidades», adianta o responsável.
«Continuaremos a investir na formação, porque acreditamos que o crescimento sustentável da AP Hotels & Resorts depende, em grande medida, da capacidade de desenvolver continuamente as competências das nossas pessoas e adaptação às novas tendências e exigências do mercado. Nesta actividade, a excelência do serviço aprende-se, aperfeiçoa-se e renova-se todos os dias. A formação é o elo entre o talento das pessoas e a experiência que proporcionamos aos nossos hóspedes», garante.
Promover o bem-estar e a fidelização
E se, actualmente, o desafio da atracção e fidelização de talento no turismo é transversal a praticamente todo o País, a verdade é que regiões como o Algarve e o Alentejo sentem esse impacto de forma mais acentuada, sobretudo devido às dificuldades de acesso à habitação, ao aumento do custo de vida e, em algumas zonas, às limitações ao nível da mobilidade. Com uma presença consolidada nestas regiões – seis das 10 unidades hoteleiras do grupo ficam localizadas no Algarve e duas no Alentejo –, a AP Hotels & Resorts tem procurado responder de forma proactiva a esta realidade, tendo realizado, nos últimos anos, um investimento «muito significativo» na disponibilização de alojamento para os seus colaboradores, permitindo criar melhores condições, especialmente durante os períodos de maior procura.
«Este investimento tem sido determinante não só para atrair e fidelizar profissionais de diferentes regiões do País e do estrangeiro, mas também para facilitar a sua integração nas comunidades locais, proporcionando-lhes maior estabilidade, melhores condições de adaptação e uma experiência de acolhimento mais positiva», sublinha Rui Nunes.
O investimento no bem-estar dos colaboradores passa ainda, por exemplo, pelo esforço contínuo em garantir equipas devidamente dimensionadas, pela promoção de uma cultura de responsabilidade e sensibilização relativamente ao absentismo, e pela criação de oportunidades de mobilidade interna, tanto funcional como geográfica. Ao integrar várias unidades hoteleiras, em diferentes regiões do País e com características distintas, a AP Hotels & Resorts consegue responder a diferentes expectativas e momentos da vida dos seus colaboradores.
«No fundo, procuramos compreender que as expectativas das pessoas evoluem ao longo da vida. O nosso desafio é criar uma organização suficientemente dinâmica para acompanhar essa evolução e continuar a ser uma escolha atractiva em cada etapa da carreira», conclui o responsável.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Turismo” da edição de Agosto (n.º 361) da Marketeer.
