Opinião de Ruben Leitão, Diretor de Operações da Foundever
No setor das telecomunicações, a capacidade de prever o que o cliente vai precisar já não é uma ambição futura — é uma exigência atual. As marcas que conseguem transformar dados em ação relevante estão a fidelizar mais, a vender melhor e a diferenciar-se num mercado cada vez mais exigente.
A ideia de antecipar o comportamento do consumidor está longe de ser ficção. Com as ferramentas certas de análise de dados e inteligência artificial, já é possível prever dúvidas, detetar padrões de abandono, ajustar ofertas em tempo real e, acima de tudo, personalizar a experiência. E quando falamos de CX, personalização deixou de ser um diferencial — é o novo ponto de partida.
Mapear a jornada do cliente é o primeiro passo. Entender como ele navega entre canais, o que o faz hesitar ou avançar, onde surgem frustrações — tudo isso permite atuar nos momentos-chave com soluções relevantes. Não se trata apenas de eficiência, mas de criar experiências consistentes e memoráveis.
É o que têm feito as empresas líderes. No Reino Unido, uma grande operadora aumentou a sua taxa de retenção para 76% com o apoio da Foundever, ao implementar uma estratégia orientada por dados. Nos Estados Unidos, outra operadora melhorou significativamente o índice de satisfação (CSAT) ao ligar dados operacionais à experiência dos colaboradores. E no norte da Europa, uma abordagem baseada em dados, gamificação e reconhecimento ajudou a impulsionar as vendas e o envolvimento das equipas — provando que a inteligência analítica bem aplicada transforma toda a experiência, por dentro e por fora.
Em Portugal, esta capacidade torna-se ainda mais urgente. Os dados mais recentes da ANACOM mostram que os temas mais reclamados continuam a ser a faturação e a contratação de serviços — precisamente áreas onde a antecipação e a transparência podem reduzir fricções e evitar perda de confiança. A análise de dados permite isso mesmo: detetar padrões, identificar causas e agir antes que a insatisfação se transforme em queixa.
Mas dados, por si só, não resolvem. A vantagem está em saber o que fazer com eles. Isso exige não só tecnologia, mas também cultura analítica, equipas preparadas e a capacidade de transformar conhecimento em ação.
Antecipar o cliente é o novo CX. E os dados são, mais do que nunca, o motor que vai definir quem lidera e quem fica para trás.
