Opinião de Bruno Almeida, CEO da Qevo
Estivemos recentemente em Londres, no Retail Tech Show, um dos principais pontos de encontro para profissionais de algumas das maiores empresas de retalho do mundo. Entre todas as apresentações, houve uma talk que gerou uma das discussões mais interessantes do evento. A pergunta era simples: como irá evoluir a experiência de cliente até 2030? No painel estavam representantes da Warner Bros., IBM, The Perfume Shop e EE. À partida, seria expectável ouvir uma visão muito centrada na inteligência artificial: mais automação, mais lojas autónomas, mais tecnologia. A conclusão, porém, foi mais cautelosa.
De forma geral, e com algumas exceções, o painel mostrou-se bastante mais cauteloso na adoção de IA no retalho físico do que seria expectável. Não porque não acreditem no seu potencial, mas porque existe uma preocupação clara com o impacto que uma digitalização excessiva pode ter na experiência do consumidor. A loja física continua a ser, acima de tudo, um espaço de interação humana.
Quanto mais consultiva ou complexa é a compra, mais importante continua a ser a presença de alguém do outro lado. Comprar um perfume, escolher um telemóvel ou simplesmente pedir aconselhamento continua a exigir contexto, confiança e orientação. Nesses momentos, a tecnologia pode apoiar muito. Mas ainda não substitui a relação que se cria entre colaborador e cliente.
Já em experiências mais simples e transacionais, a realidade será diferente. A Amazon Go é provavelmente o melhor exemplo: entrar, pegar nos produtos e sair. Sem filas. Sem fricção. Sem interação. Um modelo que faz sentido para aquele contexto, mas que dificilmente se aplica a todo o retalho.
Talvez por isso vários dos participantes tenham descrito as suas organizações como followers e não como early adopters no que diz respeito à adoção de IA no retalho. Preferem observar, testar e aprender antes de escalar novas tecnologias. Não é falta por falta de ambição. É uma decisão consciente para proteger aquilo que continua a ser o maior diferenciador da loja física: a experiência.
Outro tema que surgiu várias vezes durante a conversa foi a diferença entre transformação digital e digitalização. Adicionar mais tecnologia não significa, por si só, transformar um negócio. Pelo contrário. Sem processos claros e bem desenhados, a tecnologia limita-se a digitalizar problemas que já existiam. Lançar uma nova aplicação, um novo quiosque ou uma nova plataforma sem uma visão integrada da jornada do cliente pode acabar por gerar exatamente o efeito contrário ao pretendido: mais frustração, mais complexidade e um consumidor menos ligado à marca.
O futuro do retalho não passa por escolher entre pessoas e IA, mas por orquestrar pessoas, processos e tecnologia para criar melhores experiências. A IA terá, sem dúvida, um papel cada vez mais importante, mas o seu sucesso não será medido pela quantidade de tecnologia implementada. Será medido pelo impacto que gera: experiências mais simples, mais eficientes e, acima de tudo, mais humanas. Mais outcome, menos output. No final, será o consumidor a decidir onde deve estar esse equilíbrio.
