A inteligência artificial já não é apenas uma ferramenta para automatizar processos ou ganhar eficiência. Está a alterar a forma como o risco é entendido, avaliado e gerido, obrigando o sector segurador a repensar o seu papel. Esta foi a principal mensagem de Paulo Bracons, professor da Católica Lisbon School of Business & Economics, no Marketeer Seguros Summit, onde apresentou o tema “Da previsão à prevenção: Como a IA está a reinventar os seguros”.
Longe de uma abordagem centrada na tecnologia, Paulo Bracons procurou reflectir sobre as implicações estratégicas da inteligência artificial para a indústria seguradora. E o contexto, sublinhou, está a mudar rapidamente. Citando Jensen Huang, CEO da NVIDIA, recordou uma afirmação feita há cerca de dois anos: «Teremos uma enorme força de trabalho, alguns digitais e alguns biológicos.» A ideia ilustra uma realidade que, na sua perspectiva, já começou a materializar-se, com organizações a combinarem profissionais humanos e agentes de inteligência artificial.
Para compreender esta transformação, Paulo Bracons distinguiu três momentos da evolução da IA. Primeiro surgiu a inteligência artificial tradicional, focada na previsão. Depois, a IA generativa, centrada na compreensão e criação de conteúdos. Agora, o mundo está a entrar numa nova fase, marcada pelos agentes de inteligência artificial capazes de agir, aprender, adaptar-se e tomar decisões. «Estamos na fase da acção», afirmou. E é precisamente essa mudança que começa a produzir impacto significativo nos seguros.
O risco está a mudar
Para Paulo Bracons, «a IA não está apenas a mudar a forma como fazemos seguros, mas está a mudar a própria natureza do risco que nós seguramos», afirmou. O impacto já se faz sentir em áreas como a subscrição, o pricing, a gestão de sinistros, a detecção de fraude, o apoio ao cliente ou a distribuição.
Ao longo da apresentação, recorreu a exemplos concretos para mostrar como o sector já está a incorporar estas capacidades. A Liberty Mutual desenvolveu experiências de cotação em tempo real baseadas em inteligência artificial. A AIG utiliza IA para melhorar processos de subscrição e definição de preços. A Lemonade, frequentemente apontada como uma das insurtechs pioneiras, consegue processar sinistros em cerca de 4,6 segundos. Já a Zurich tem investido fortemente na capacitação dos colaboradores, disponibilizando ferramentas de IA e co-pilotos capazes de apoiar pesquisa, documentação técnica, preparação de relatórios e assistência a subscritores.
Mas aquilo que mais preocupa Paulo Bracons é o aparecimento de novos tipos de risco. Se, durante décadas, o sector foi construído para responder a acidentes ou eventos relativamente previsíveis, hoje surgem riscos interligados, sistémicos, intangíveis e altamente dinâmicos. Um incidente tecnológico pode afectar milhões de pessoas em simultâneo. Eventos climáticos extremos e pandemias passaram a fazer parte da conversa sobre riscos sistémicos. Ao mesmo tempo, dados, algoritmos, reputação e propriedade intelectual ganharam relevância como activos críticos e fontes de exposição.
Neste contexto, o modelo operacional das seguradoras do século XX já não é suficiente para responder aos desafios do século XXI. Como sublinhou, «a IA não é apenas uma ferramenta, torna-se uma fonte de risco». Dados, algoritmos, reputação e propriedade intelectual passaram a integrar um novo conjunto de riscos que as seguradoras terão de compreender e proteger. A própria tecnologia levanta novas questões: quem responde por uma decisão errada tomada por um agente autónomo? Como se seguram sistemas que estão permanentemente a aprender e a evoluir? E quem assume a responsabilidade por um erro cometido com o apoio de inteligência artificial?
O exemplo dos veículos autónomos ajuda a ilustrar a mudança. Se o condutor deixar de existir, o risco desloca-se da pessoa para a tecnologia. As responsabilidades tendem a aproximar-se dos fabricantes e dos sistemas. E, em vez de avaliar comportamentos humanos, as seguradoras terão de avaliar software, algoritmos e infra-estruturas tecnológicas.
De pagadores de sinistros a parceiros de prevenção
O título da apresentação resume aquela que poderá ser a maior transformação do sector. Historicamente, o seguro assentou numa lógica de compensação. O risco era identificado, avaliado e transferido, existindo uma resposta financeira quando ocorria um sinistro.
Segundo Paulo Bracons, a inteligência artificial está a alterar esse paradigma. Hoje, as organizações conseguem monitorizar continuamente situações de risco, antecipar ocorrências, prevenir problemas e proteger clientes de forma permanente. Como consequência, «o seguro deixa de ser uma promessa futura» para passar a ser «uma presença permanente, uma presença contínua ao longo do tempo».
A evolução dos seguros cibernéticos é um dos exemplos utilizados. Em vez de se limitarem a disponibilizar assistência após um ataque, algumas seguradoras estão a apostar cada vez mais em mecanismos preventivos que permitem identificar vulnerabilidades e reduzir a probabilidade de ocorrência de incidentes. O objectivo passa a ser evitar o sinistro, e não apenas gerir as suas consequências.
Esta lógica leva também a uma alteração do próprio conceito de seguro. Numa economia cada vez mais digital, os produtos tenderão a tornar-se mais invisíveis, mais integrados na experiência do cliente e mais personalizados. Ainda assim, Paulo Bracons deixou um aviso: a personalização nunca poderá eliminar totalmente o princípio da mutualização do risco. «Se algum dia chegarmos a uma personalização um a um, já não há solidariedade», referiu.
Ao abordar o futuro do sector segurador português, Paulo Bracons identificou três prioridades. A primeira passa por criar seguradoras potenciadas por inteligência artificial, utilizando a tecnologia para aumentar significativamente a produtividade em áreas como a subscrição, os sinistros, o customer service ou o compliance. A segunda consiste em construir organizações orientadas por dados, já que será a qualidade, integração e utilização da informação que marcará a diferença num mercado em que os modelos operacionais tenderão a tornar-se semelhantes. A terceira, e mais transformadora, é a passagem de pagadores de sinistros para parceiros de prevenção.
No entanto, o professor da Católica Lisbon fez questão de sublinhar que a tecnologia, por si só, não resolve nada. «Num processo de transformação digital, não é a tecnologia o mais importante, o mais importante são as pessoas», afirmou. Visão, competências, incentivos, recursos, liderança e capacidade de execução continuam a ser ingredientes essenciais para que a mudança aconteça.
A fechar, deixou uma reflexão que sintetiza o desafio colocado ao sector. Durante mais de três séculos, os seguros especializaram-se na gestão da incerteza. A inteligência artificial não elimina essa incerteza; apenas a desloca para novos territórios. Por isso, concluiu, a verdadeira questão já não é perceber se a IA vai transformar os seguros. «A questão é saber se os seguros conseguirão evoluir à mesma velocidade que a IA está a transformar o mundo.»
