Consumidores portugueses estão mais exigentes com marcas: Experiência supera preço na hora de decidir

Como se mede a satisfação dos consumidores? Numa altura em que os consumidores estão cada vez mais exigentes, as marcas que não conseguem acompanhar as expectativas correm o risco de ser deixadas para trás e, por isso, é importante que saibam dar resposta aos seus clientes.

Com base nessa necessidade, o “X Index’24 – Uma nova equação de CX: Ir além das expectativas”, estudo anual do grupo Havas CX, analisa os fatores críticos que influenciam a satisfação dos consumidores, identificando pontos-chave para que as marcas possam melhorar e manter os seus clientes satisfeitos.

De acordo com Erik Lassche, CEO da Fullsix, “48% dos consumidores assinalam um declínio de poder de compra, o que resulta numa tendência crescente de ter de fazer concessões devido a constrangimentos financeiros”, e os esforços para fornecer uma experiência de consumidor “excecional nunca foram tão altos”.

Mas porquê? “Porque os consumidores estão mais exigentes do que nunca e demonstram vontade de abandonar as marcas, não só por pressões inflacionárias, mas também por más experiências”, responde o CEO da Fullsix.

“Um número médio surpreendente (59%) das pessoas, globalmente, afirma que já deixou de comprar uma marca devido a uma má experiência. E quando olhamos para Portugal em detalhe, ficamos ainda mais surpreendidos”, sublinha ainda na análise que faz ao próprio estudo.

Nesse sentido, as marcas devem “repensar a sua abordagem, procurando integrar funcionalidade, envolvimento emocional e ir além das expetativas”, pois só combinando esses três elementos poderão ter sucesso.

De acordo com o estudo X Index, 82% dos consumidores portugueses já abandonaram marcas devido a más experiências, superando até mesmo o impacto da subida de preços.

Ainda assim, é inegável que o comportamento dos consumidores é amplamente influenciado por fatores económicos e financeiros, com um cenário particularmente crítico em Portugal, com 77% dos consumidores a destacar a subida de preço como fator de desistência na aquisição de produtos de uma marca.

O estudo, que entrevistou 55 mil pessoas e avaliou 525 marcas em nove países, incluindo Portugal, aponta que os consumidores esperam que as marcas superem consistentemente as suas expectativas. A eficiência funcional, como “não perder tempo” e respostas rápidas, surge como uma exigência básica. Contudo, as marcas que combinam eficiência com inovação e envolvimento emocional destacam-se, conquistando maior lealdade.

Em Portugal, foram analisadas 50 marcas de 15 categorias, destacando-se a Apple, Samsung, Revolut e IKEA no Top 10. O sucesso das líderes reflete a capacidade de surpreender e oferecer experiências hiperpersonalizadas, indo além do esperado em cada interação.

Com os consumidores mais propensos a abandonar marcas que não ofereçam uma experiência de excelência, investir em inovação e criar valor emocional tornou-se essencial para a sobrevivência e crescimento no mercado português.

Como irem além das expectativas?

1. “Nunca subestime o poder da surpresa. Toda a jornada de CX que recebe uma onda inesperada de satisfação tem mais potencial para ser memorável.”
2. “A inovação não diferencia apenas as marcas dos concorrentes, cria também satisfação do cliente através da personalização. Se uma marca não inovar e estimular os seus clientes, estes encontrarão outra marca que faça isso.”
3. “Os consumidores sabem o quão valiosos são os seus dados, por isso, em troca as marcas devem incentivar a fornecê-los. E quanto mais os consumidores dão, mais esperam. Programas de fidelização hiperpersonalizados estão em alta.”

Para se diferenciarem verdadeiramente, “as marcas precisam de ir mais além do que é esperado, sendo o fator ‘esta marca supera as minhas expectativas’, independentemente do país, o mais valorizado pelos consumidores”.