43% das empresas ignora o cliente durante o processo de devolução em compras online

Um estudo desenvolvido pela parcelLab, plataforma de gestão de operações, conclui que as devoluções das compras feitas através de lojas online precisam de melhorar. Quatro em cada dez (43%) das empresas abrangidas pela investigação – de um total de 50 – ignoram os seus consumidores durante o processo de devolução e apenas 30% notifica os clientes quando uma encomenda é devolvida ao remetente.

Embora os custos administrativos e logísticos das devoluções sejam elevados – cerca de sete mil milhões de libras por ano, a nível global –, sem contar com a pegada ecológica, esta é uma área do consumo que faz transparecer um lado negativo das marcas. Por isso mesmo, poderá ser importante repensar a forma como procedem, alerta a parcelLab.

O estudo demonstra ainda que o processo de devolução demora, em média, 14 dias a ser concluído, sendo que num dos casos analisados chegou aos 33 dias. Além disso, em um terço das encomendas os clientes tiveram de contactar a marca para perceber quando iriam receber o reembolso.

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